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Qu'est ce qu'un Chef de plateau dans les Téléservices

emploi chef de plateau téléservicesQuel emploi, quelle formation, quel salaire ? Le chef de plateau s'assure de la qualité des appels téléphoniques dans un centre de téléservice. Avez-vous le profil ?

Le chef de plateau dans les téléservices a en charge le bon fonctionnement du plateau d'appel. Il supervise tous les téléacteurs et est sous les ordres du responsable de plateau.

Description du métier

Le superviseur de centre d'appel gère les personnes recevant ou passant les coups de téléphone de l'entreprise. Il est responsable de son équipe. Il s'occupe des emplois du temps de ses subordonnés et répartit l'activité en fonction des requêtes de son employeur.
Il doit également manager le personnel afin que celui-ci réalise les chiffres attendus par la direction. Attention : le chef de plateau se doit d'honorer les attentes de la société même si l'entreprise ne fait pas de vente. Il lui est demandé de réaliser, le cas échéant, un chiffre d'affaire, un nombre de dossiers ou un montant de commandes.

Le plateau doit être opérationnel même en cas de maladie ou de grève du personnel. C'est au superviseur de trouver des solutions de rechange, et rapidement.
C'est lui également qui analyse la qualité du service. Pour ce faire, il peut chronométrer le temps des appels, améliorer le script ou encore prendre un client en charge lorsque celui-ci est mécontent de son interlocuteur. Il produit des rapports à sa direction, détaillant l'activité du service, les éventuels problèmes rencontrés ainsi que des suggestions de mesures à prendre. Il peut également jouer le rôle de DRH en effectuant le recrutement de nouveaux téléacteurs ou en répartissant les primes de fin d'année.

Les qualités nécessaires

Le chef de plateau en téléservices gère son personnel. Les qualités d'un dirigeant lui sont donc indispensables : bonne capacité à communiquer et à écouter, savoir motiver les autres, trouver des solutions rapidement. Il doit aussi pouvoir travailler en équipe.

Il doit être capable de réaliser un emploi du temps pour 10 à 20 personnes, en tenant compte des demandes de chacune d'elles ( mercredi libre pour les enfants, vacances en juillet et août, travailler ou pas les jours fériés... ).

Il doit aussi réagir vite dans le cas où son équipe n'est plus opérationnelle ( lors d'épidémie par exemple ). Il proposera alors une solution de rechange. Il connait donc beaucoup de personnes dans son secteur d'activité. Il est capable de remplacer ses collaborateurs et il sait réagir efficacement en cas de stress. Pour postuler à uneoffre d'emploi de chef de plateau technique, il est nécessaire que vous ayez l'esprit d'analyse. La prise d'initiative est indispensable afin de gérer les problèmes et d'améliorer le service.

La formation

Pour superviser des téléacteurs, en avoir été un est fortement apprécié. Les offres d'emploi l'exigent presque toujours. La plupart des entreprises forment elles-même leurs téléacteurs. Vous pouvez également passer un bac pro vente ou commerce, suivi d'un BTS dans le même domaine.
Si un Bac+2 est suffisant afin de devenir téléacteur, il est cependant préférable d'avoir un Bac+3 ou un Bac+4 dans le secteur de la vente ou du management.
Il est nécessaire de connaitre les outils informatiques, ainsi que les techniques de management.
Il n'existe cependant pas de formation spécifique à l'emploi de chef de plateau dans les téléservices.

Salaire et évolution de carrière

La rémunération est fonction de l'âge du superviseur, de son ancienneté et de la taille du plateau. On peut compter environ 25,8 K€ annuel ( 2150 €/mois ) en début de carrière dans une petite entreprise, et 41,3 K€ annuel ( 3450 €/mois ) pour un superviseur expérimenté travaillant au sein d'une grosse compagnie.
Le chef de plateau peut évoluer dans sa carrière en prenant le poste de responsable de plateau, puis directeur de centre d'appel.

Un superviseur de centre d'appel gère seul un service entier. Il doit être capable de manager ses subalternes de manière efficace, mais aussi de les remplacer au pied levé. Il doit aussi pouvoir communiquer avec ses supérieurs de manière performante. Une formation en commerce ou en management, ainsi qu'une expérience de téléacteur sont les fondamentaux de la profession. Ce métier possède en outre de bonnes possibilités d'évolution de carrière.

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