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Dossiers thématique Banque et Assurance

Banque : les Français restent très attachés à leur agence

Partenaire stratégique des banques et des magasins, Wincor Nixdorf dévoile aujourd'hui les résultats de son enquête sur « Les relations des Français à leur agence bancaire » en partenariat avec l'Ifop.

Réalisé auprès d'un échantillon de 1 027 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, ce sondage vise à explorer les rapports que les Français entretiennent avec leur agence bancaire et ce qu'ils attendent de celles-ci.


Les français conservent très largement une bonne image de leur agence bancaire

Plus de huit personnes interrogées sur dix ont une bonne image de leur agence bancaire (84%). 14% déclarent même en avoir une « très bonne image », contre 2% estimant en avoir une « très mauvaise ». Se déplaçant plus facilement dans leurs agences, les femmes en ont également une vision plus positive que les hommes (86% contre 81%), à l'image des interviewés âgés de 18 à 24 ans (92%).

…qui est perçue comme un lieu sûr

96% des personnes interrogées se rendent dans une agence bancaire où il n'y a pas d'agent de sécurité à l'entrée. Parmi ceux-ci, confortant le fort sentiment de sécurité relevé précédemment, 82% jugent ne pas en ressentir le besoin, contre 14% souhaitant qu'il y en ait un.

88% des Français se sentent en sécurité dans leur agence bancaire, et le même nombre d'interviewés s'estime toujours bien accueilli en agence. Autre point positif, près des trois quarts des personnes interrogées jugent que la confidentialité de leurs discussions est préservée (72%).

Malgré la crise, les Français gardent une image très positive de leur conseiller financier

A l'instar du regard positif posé par les Français sur leur agence bancaire, les conseillers financiers jouissent globalement d'une opinion favorable. En premier lieu, environ huit personnes interrogées sur dix considèrent que leur conseiller dispose d'un bon relationnel (83%), qu'il connaît bien son métier (80%), qu'il est à leur écoute (79%) et qu'il est digne de confiance (79%). Complétant cette vision positive, seuls 23% des interviewés estiment que leur conseiller n'est jamais disponible et 21% qu'il est trop agressif commercialement. En termes de service, 71% des Français jugent que leur conseiller donne de bons conseils et 65% qu'il propose des services personnalisés, deux éléments confortés par le sentiment que le conseiller connaît bien la situation financière de ses clients (72%).

Néanmoins, et en dépit de ce constat, plus d'un Français sur deux considère que leur conseiller financier change trop souvent (55%) et 20% des personnes interrogées constatent la proposition de placements risqués.


71% des interviewés ne sont jamais en contact avec le directeur de leur agence bancaire, contre 16% pour leur conseiller financier et 11% pour le guichetier de leur banque. Pour les Français qui entrent en contact avec le directeur de leur agence, la fréquence de rencontre est donc essentiellement annuelle (16%), voire trimestrielle (7%). Les contacts sont toutefois, et logiquement, un peu plus fréquents entre les Français et leur conseiller financier : ils interviennent une fois par an pour près d'un interviewé sur deux (46%), une fois par trimestre pour 26% d'entre eux, et les rencontres sont mensuelles dans 10% des cas.

Sans surprise, la fréquence de contact entre les interviewés et leur guichetier est plus marquée : 2% le rencontrent plusieurs fois par semaine, 6% une fois par semaine, 28% une fois par mois, 37% une fois par trimestre et 16% une fois par an seulement. Le contact avec un conseiller financier une fois par trimestre est plus courant pour les jeunes âgés de 18 à 24 ans (33%), les professions libérales et cadres supérieurs (32%) et les foyers percevant plus de 4500 euros par mois (36%).

Les Français peu enclins à changer d'agence bancaire ?

Le prix des produits bancaires constitue le principal critère pouvant pousser les Français à changer d'agence (56%). Seul facteur majoritairement évoqué, le coût des opérations et services devance nettement la qualité de service (28%) et la qualité des produits bancaires (24%). La proximité géographique pourrait quant à elle décider un peu plus d'un Français sur cinq à changer d'agence (21%), tout comme des horaires d'ouverture mieux adaptés aux disponibilités des clients (20%). Plus marginalement, une plus grande richesse d'offre de service en ligne (18%) et le choix des produits bancaires (14%) constituent également des critères de changement. Mais il convient également de noter qu'un Français sur cinq ne voit aucune raison de changer d'agence bancaire (21%).

« Fortes de leur bonne image, d'un sentiment de sécurité marqué et de relations de confiance entre le personnel bancaire et les clients, les agences bancaires sont perçues comme des lieux modernes, sûrs et accessibles » commente Steve Bousabata.

« En dépit de la crise boursière et des attaques actuelles sur la solidité des banques, il ressort de cette étude que les Français vouent un attachement particulier à la relation de proximité entretenue avec leur agence bancaire», conclut Steve Bousabata. «Dans ce contexte, outre le développement significatif des offres en ligne permettant notamment de simplifier les démarches bancaires, les Français restent attachés aux déplacements en agence et aux contacts avec leur conseiller ».


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